Waarom deelnemers afhaken en wat je er in de opzet aan doet

Kopen is iets anders dan beginnen en beginnen is iets anders dan afmaken. Bij elk online programma zit tussen die drie een gat. Het is verleidelijk om dat gat aan de stof te wijten, maar meestal ligt het daar niet aan. Mensen haken af op voorspelbare momenten, om voorspelbare redenen. De meeste daarvan kun je al in de opzet van je programma ondervangen, lang voordat er een deelnemer binnen is.

Ze beginnen nooit

Het eerste afhaakmoment ligt direct na de aankoop. Iemand betaalt, krijgt een inlog en dan gebeurt er niets. Niet omdat hij het niet wil, maar omdat de eerste stap niet duidelijk is. Zoeken waar je moet beginnen voelt als werk en werk schuif je op.

Wat helpt is een eerste mail die precies één ding vraagt: open deze les, die duurt zoveel minuten. Niet een overzicht van het hele programma, wel een deur die openstaat. Hoe je die eerste mail en de rest van de keten na de betaling inricht, staat in betaling, toegang en wat er misgaat.

De eerste les levert niets op

Veel programma's beginnen met een welkom, een uitleg over het platform, een verhaal over de maker en een overzicht van wat er komt. Na twintig minuten heeft de deelnemer nog niets gedaan. Dan voelt het programma als iets wat veel tijd vraagt en weinig geeft.

Draai het om. Laat de eerste les eindigen met iets wat de deelnemer zelf heeft gemaakt of opgelost, hoe klein ook. Een eerste versie van zijn doel, een berekening voor zijn eigen situatie, een lijstje dat hij morgen kan gebruiken. Het welkom en de uitleg over het platform passen in een paar minuten of op een losse pagina.

Ze missen één week en komen niet terug

Het tweede grote moment komt later en is minder zichtbaar. Iemand loopt een paar lessen mee, krijgt een drukke week en mist er een. De week daarna voelt het alsof hij achterloopt. Inhalen kost moeite, dus het wordt nog een week later. Dan is hij weg.

Daar helpen twee dingen. Ten eerste een programma waarin achterlopen weinig kost. Korte lessen, opdrachten die je ook later nog kunt doen en een duidelijke plek waar je weer instapt. Ten tweede een seintje van jou op het moment dat iemand stilvalt. Een korte persoonlijke mail werkt vaak beter dan een automatische herinnering. Vraag niet waarom hij niet verder is gegaan, maar wijs hem de les waar hij weer kan beginnen.

De stof sluit niet aan op zijn situatie

Iemand doet de lessen, maar ziet niet hoe het bij hem past. Jouw voorbeelden komen uit een andere sector, jouw cijfers zijn niet de zijne, jouw klant is niet zijn klant. Hij begrijpt het, maar hij kan er niets mee en dan haakt hij af met het gevoel dat het programma niet voor hem was.

Dat los je op met opdrachten die iemand op zijn eigen situatie toepast, in plaats van oefeningen die jouw voorbeeld herhalen. Het verschil staat in werkbladen, opdrachten en toetsen die iets doen. Het helpt ook als je in je gesprekken met de doelgroep hebt gehoord welke situaties er voorkomen. Neem van elk type een voorbeeld op. Zie voor wie is het precies.

Ze zien niet dat ze vooruitgaan

Een programma van twaalf weken is lang als je pas in week twaalf merkt wat je eraan hebt. Mensen houden vol als ze onderweg zien dat het werkt.

Bouw daarom tussenresultaten in. Elke module levert iets op dat de deelnemer kan aanwijzen: een stuk tekst, een plan, een gesprek dat hij gevoerd heeft. Als je leerdoelen nakijkbaar zijn geformuleerd, zoals in leerdoelen formuleren, heb je die tussenresultaten al. Je hoeft ze dan alleen zichtbaar te maken, bijvoorbeeld door aan het begin van elke module te zeggen wat de deelnemer aan het eind ervan in handen heeft.

Wat je in de opzet regelt

Samengevat, de dingen die je in de opzet vastlegt voordat je opneemt:

• De eerste les levert binnen een kwartier iets op.
• Elke les behandelt één ding, zodat een gemiste les weinig inhaalwerk is.
• Elke module eindigt met een resultaat dat de deelnemer zelf heeft gemaakt.
• Er is een vast ritme, ook bij een cursus in eigen tempo. Bijvoorbeeld één module per week als advies.
• Je weet vooraf wanneer je contact opneemt met iemand die stilvalt.
• Bij een programma met begeleiding zijn er vaste momenten in de agenda, die ook voor de deelnemer een reden zijn om bij te blijven.

Welke vorm je kiest, maakt hier verschil. Met een groep en vaste momenten is afhaken zichtbaar en kun je ingrijpen. Bij een cursus in eigen tempo moet het materiaal dat werk doen. Zie welke vorm past bij je academie.

Kijken waar het gebeurt

Je hoeft geen uitgebreide statistieken te hebben om te zien waar mensen afhaken. De meeste platforms laten per deelnemer zien welke lessen hij heeft geopend. Kijk na de eerste ronde bij welke les het aantal deelnemers het sterkst terugloopt. Daar zit je probleem. Vaak is het een les die te lang is, een opdracht die te groot is of een stap die je zelf vanzelfsprekend vond.

Vraag het ook gewoon. Een korte mail na week twee met één vraag (wat kostte je deze week de meeste moeite?) levert meer op dan een uitgebreide enquête aan het eind. Aan het eind zijn de afhakers er namelijk niet meer om hem in te vullen.